CHATBOT-ORDBOGEN

Ny platform, nyt vokabularium. Sådan er det. Jeg har brugt lidt tid på at blive klogere på, hvad chatbots kan gøre for min og din forretning, så nu kender jeg chatbot-lingoen bedre end jeg gjorde for 15 måneder siden. Så her er chatbot-ordbogen, for dig der er ny i felten. Brug den, hvis du mangler ordforråd eller hvis du skal igang med chatbots. Og sig endelig til, hvis du synes at der mangler ord!

AF: DITTE WOLFF-JACOBSEN, CHATBOT- OG CONTENTDESIGN.

 

Chatbot

En chatbot er et stykke software, der understøtter, at du kan etablere en samtale med dine kunder. Samtalen kan tage udgangspunkt i et manuskript eller bygge på regler, sprogbiblioteker og algoritmer, der tilpasser sig brugerens input. Chatbots er en ny platform for samtale mellem teknologi og bruger. Det nye er, at interfacet ikke er kode eller grafik, men en samtale og at teknologien understøtter, at der faktisk kan føres en fornuftig samtale mellem bot og bruger.


AI

Artificial Intelligence

Kunstig intelligens. At intelligens er kunstig betyder, at intelligenser nu er noget, der kan bygges. Kunstig intelligens består af én eller flere logikker (f.eks. billede-genkendelse, sentiment-analyse, search, beregninger eller lignende). Når robotten kender sin logik og får tilført data begynder den at kunne varetage rutinemæssige opgaver, der handler om at processere viden. 


Machine learning

Når din kunstige intelligens får nok information, kan den sættes til også at se nye mønstre i data, som går ud over den foruddefinerede logik, og på den måde kan den pege på nye sammenhænge og ny viden.


Deep learning

Muligvis noget med at kunstige intelligenser kan udveksle data i såkaldte neurale netværk. Jeg begiver mig langsomt ud på tynd is, og tror jeg stopper her  (…  så her er plads til forbedring, bare kom an)


CI / CUI

Conversational interfaces / Conversational user interfaces

Tekstbaserede messenger-bots og voice-baserede bots er eksempler på conversational interfaces. Det pænt interessante og nye er, at bruger ikke længere skal bruge grafiske user interfaces (GUI) til at orientere sig i indhold, men blot kan stille et spørgsmål.
(Tænk lige over hvad det betyder for din kommunikation fremover. Siger det bare:-))


CID

Conversational (interfaces) design/ Conversational UX / Samtaledesign

Den disciplin, der er ved at opstå, omkring det at skrive/sikre den gode samtale med brugeren. Som udgangspunkt skal samtalen være relevant, engageret, forklarende, lede til handling, være varieret og være i kontekst - se de 6 principper udfoldet


NUI

Natural user interfaces

En afart af CUI. Der kommer jo nok en dag, hvor vi både taler med og tekster på vores vaskemaskine, hvilket formentlig på et tidspunkt vil føles mere naturligt end via telefonen/højtaleren.


NLP

Natural Language Programming

NLP er det stykke kode, der kan oversætte en brugers forespørgsel til et brugbart svar. Både Google, Microsoft og IBM (og flere med dem) har API’er med tilgængelige sprogbiblioteker, kaldet Natural Language API. De mangler bare at gøre dem færdige til det dansksprogede marked.


NLU

Natural Language Understanding

Den teknologi, der sikrer, at robotten ikke bare kan forstå den perfekt strukturerede sætning, men også brugerens mål (intent), hvis de skulle finde på at stave forkert eller formulere sig utraditionelt.


EQ

Emotional intelligence

Et af de store spørgsmål... Kan robotter også aflæse og reagere hensigtsmæssigt på de følelser, vi udtrykker i samtalen?


Intent

Intention

 

 Når interface er baseret på samtale, er det vigtigste mål at afkode brugerens intention for at sikre at samtalen har en retning og reelt kan løse en opgave.


Dialogue manage-ment

Et system eller en metode til ikke blot at matche spørgsmål med svar (NLP/NLU), men at skabe en struktur for samtalen, der sikrer at den kommer i mål.


CDK

Chat Developement Kit

Et stykke software, hvor du kan udvikle, publicere og administrere en chatbot.


BOT-framework

Microsoft, IBM, Google mfl. udbyder bot-funktionalitet. Hvis du i forvejen anvender deres Cloud-baserede services, er det relativt enkelt at knytte deres bot-logikker til eksisterende løsninger.


Rule based

Regelbaseret

Mange af de chatbots, du møder i Messenger, er ikke baseret på kunstig intelligens (der for så vidt også er opbygget af regler). Men den regelbaserede bot er en scriptet samtale, hvor afsender allerede har skrevet både bottens og brugerens input. Nogle af dem er lukkede (f.eks. Danmarks radios-nyhedsbot). Andre er åbne for at brugeren selv kan skrive og udvikleren skal så skrive indhold til alle de forespørgsler, brugeren kan finde på at byde ind med. Klassikerne er: Hej, stop, tak, hjælp, hvad er meningen med livet og fortæl en joke :-)


Micro-copy

Er et udtryk for den type indhold, der skal produceres til din chatbot. Det skal skrives kort. Kortere end du tror.


On-boarding

Det forløb hvor botten byder brugeren velkommen. En velfungerende onboarding skal sige noget om: Hvem afsender er, hvad kan du bruge botten til og hvordan den kan bruges.


TOV

Tone of voice

Alle chatbots har en personlighed, både dem der svarer med emojis, gif’er og fjollede kommentarer OG dem, der svarer kort for hovedet. Når tekster til botten skal forfattes, og når I skal vælge hvilken avatar, der skal repræsentere jeres bot, så er det vigtigt at gøre sig klart: Hvordan taler vi, hvordan hjælper vi vore brugere, og hvad kan vi finde på også at tale med dem om.


Avatar

Navn, illustration og tone of voice, der udgør den personlighed, som brugeren interagerer med. Mange chatbots har kvindenavne og kvindelige avatarer. Andre har robotnavne som KarriereBot og robotpersonaer. Mens andre igen vælger at opbygge en helt ny personlighed i form af en lille fiktiv figur. Mit bud er, at vi snart kommer til at møde chatbots, der hverken har navn eller avatar, men blot repræsenterer deres funktion, som I: “Hej, jeg er Blomsterbutikkens messenger-assistent, her kan du hurtigt komme i gang med….”


Træning

Som nævnt er 'intent', nøgleordet når du skal udvikle en chatbot, at afdække brugerens behov. Næste nøgleord er TRÆNING. Hvis din bot skal fungere bare nogenlunde hæderligt, så kræver det træning. Træning betyder i denne sammenhæng at botten har masser af data at arbejde med, at din bot ikke går i luften uden overvågning og løbende opfølgning.


Ny kollega

Det kan være en fordel ikke at tænke en chatbot som et kommunikationsprodukt, der skal udvikles, lanceres og glemmes. Brug hellere metaforen: Ny kollega. En velfungerende chatbot skal løse en opgave, der er til gavn for din forretning, ofte i samarbejde med andre. Det kræver oplæring, løbende opfølgning og måske endda regler for kollegaskab.


Human inter-vention / handover

Overdragelse til menneske/kollega

Ingen bot virker perfekt, derfor skal der altid være en vej ud af chatbotten i form af overdragelse af samtalen fra bot til menneske. Her er det vigtigt, at det opleves sømløst for brugeren, at den der overtager samtalen kender historikken, og at der aldrig er tvivl om, hvornår det er bot, og hvornår det er menneske, der taler.


RPA

Robotic Process Automation

Har i virkeligheden ikke så meget med chatbots at gøre. RPA er en form for automatisering af arbejdsprocesser, hvor robotten kan tilgå de samme interfaces / administrative systemer, som deres menneskelige kolleger kan. En proces, der allerede er automatiseret kan senere få et fint liv i en kunderettet chatbot.



IGANG MED EN CHATBOT?

Prøv chatbotten...

... om chatbots - sådan bygger du en chatbot

KURSUS:

Byg din egen chatbot på 2 dage.